Toepassingen Customer Service
In de Customer Service branche bedienen we naast contactcenters ook steeds meer backoffices, die werkstromen afhandelen met de workflow functionaliteit.
Toepassing 1: ‘Mini-CRM’ voor contactregistratie en rapportage
- Contactregistratie en rapportage: ‘mini-CRM’ voor kleine organisaties die geen CRM-systeem hebben
- Registratieformulier geheel naar eigen wens in te richten en beheren
- Contacten uniform registreren en eenvoudig terugzoeken bij vervolgcontact
- Workflow voor terugbelafspraken en opvolging cases naar 2e lijn
- Maatwerk dashboard voor trendanalyse, besturing en rapportage
Toepassing 2: Contactanalyse voor contactreductie/kanaalsturing
- Contactanalyse: analyse (herhaal)klantcontacten
- Registratie contacten op basis van een volledig zelf in te richten formulier
- Gedetailleerd inzicht in (herhaal)contactredenen via maatwerk dashboard
- Maakt opportunity’s voor contactreductie, kanaalsturing en sales concreet
Toepassing 3: QM-registratie/rapportage inclusief coachingsoplossingen
- QualityMonitoring: laagdrempelige oplossing voor registratie, rapportage, coaching en zelfsturing
- Monitoringsformulieren volledig naar eigen wens eenvoudig zelf aan te maken en te beheren
- Dashboard met aantallen, scores en verbeterpunten, op niveau van team en individu, en individu t.o.v. team
- Resultaten inclusief coachingsformulieren gericht te ontsluiten naar management en medewerker
- Faciliteert zelfsturing (optioneel): medewerker krijgt benchmark t.o.v. collega’s, en toegang tot coachings/gespreksdossier
Toepassing 4: workflow voor Front- en Backoffice werkstromen
- Workflow: elke organisatie heeft intransparante en onbestuurbare excel/mail-werkstromen
- Front Office: terugbelafspraken, 2e lijns cases, klachten en outbound belcampagnes
- Backoffice: aanvraagprocessen, ticketing, migratie/uitvallijsten, werklijsten voor incassoprocessen, etc
- Ook succesvol toegepast bij outsourcing; beide partijen in hetzelfde systeem met hetzelfde proces en inzicht
- Processtappen (‘statussen’) en besturing zijn in te richten gewenste behandelaars en deadlines per stap
- Werkbestanden zijn zelf in te laden, en output is te ontsluiten naar eigen BI-systeem